O ITIL.

ITIL é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. O ITIL surgiu então da necessidade que o governo Britânico tinha em obter melhor qualidade nos serviços de TI prestados por diversos fornecedores, o manual acabou sendo adotado também pelo setor privado.

A literatura descreve práticas constantemente testadas e validadas por várias organizações e assim considerada como a mais importante referência de práticas de gerenciamento de serviços de TI do mundo. ITIL é também independente do tipo de organização em que será aplicada e pode ser adotada em uma fábrica de carros bem como em uma escola de idiomas.

A Biblioteca sugere que a área de Tecnologia da Informação seja compreendida como provedora de serviços e portanto os serviços estratégicos devem ser abordados durante seu clico de vida completo, desde a concepção até seu arquivamento.

Segundo a biblioteca ITIL, “Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que estes querem alcançar sem ter que assumir custos e riscos”. Do mesmo modo, “O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços”.

A estrutura do ITIL

A estrutura do ITIL é formada por um núcleo de condução das atividades chamado de Estratégia de Serviço, dessa forma este núcleo guia os outros livros: Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e seus respectivos processos internos. Envolvendo os serviços do ITIL está o livro de Melhoria Contínua de Serviço

Estratégia de serviços

Lida com o desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços e também na identificação de requisitos e necessidades de negócio que possam ser atendidos por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços (SLP ).

Desenho de serviços

Desenho e evolução de serviços para atender requisitos atuais e futuros de negócio. A partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e características dos serviços.

Transição de serviços

Tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças e também implantar liberações de serviços no ambiente operacional. Trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

Operação de serviços

Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço SLA (service level agreement) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Melhoria Contínua de Serviços

Tem como objetivo oferecer um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço, bem como melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Serviço de TI e processos correlatos, em três níveis. O primeiro nível é o Gerenciamento de Serviço de TI como um todo. O segundo é o alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI com as necessidades de negócio atuais e futuras. O último nível trata da maturidade do processo de TI requerida para suportar os processos do negócio.